[책 요약] 스프린트 (by Jake Knapp)

Introduction

구글 벤처스에서 새로운 로봇을 테스트합니다. 호텔에서 자주 사용될 것이라 예측합니다. 팀의 걱정은 사람들이 로봇에 거부감이 있는지 였습니다. 5일 안에 문제를 검증해보기로 합니다. 칫솔을 가져다주는 로봇을 기획합니다. 해결책 후보를 정하고 가장 좋은 안을 결정내립니다. 소비자들을 인터뷰하는 과정에서 칫솔이 필요한 경우를 물어보고 로봇이 칫솔을 가져다주도록 합니다. 소비자들이 만족합니다.

1. Challenge

클라리넷 연주자 제임스는 은퇴 후 커피 전문점을 창업합니다. 그의 문제는 오프라인 사업을 온라인으로 확장하는 것이었습니다. 제임스는 팀에 소프투웨어 엔지니어, Chieft Operating Officer, 매니저 등을 투입합니다. 온라인 웹사이트 3가지 안이 제시되었습니다. 그 중 하나는 당신은 집에서 커피를 어떻게 마십니까? 에 대한 질문과 커피에 관한 자세한 정보입니다. 이 두 가지 안이 고객들의 호응을 이끌었습니다. 그리고 스프린트는 industrial pump 처럼 복잡해보이는 프로덕트에도 적용 가능합니다.

 

2. Team

영화 오션스 11처럼 각기 다른 능력을 가진 팀원을 모으는 것이 필요합니다. 저자는 7명이 적절하다고 합니다. 팀원 중에 회사의 총책임자 (CEO 같은 느낌) 급의 decider 가 필수적입니다. 부재 시 프로젝트가 마지막 날에 뒤집힐 수 있습니다. 또한, 기술자 뿐만 아니라 고객에 대한 이해 역할도 필요합니다. 그리고 facilitator (행동 대장)처럼 시간 조율 등의 역할을 하는 팀원도 필요합니다.

3. Time and Space

미팅룸에서는 랩탑이나 휴대폰 같은 다른 디바이스를 사용하지 않는다는 규칙이 필요합니다. 오직 화이트 보드만 사용합니다. 미팅룸 바깥에서만 사용이 가능합니다. 중간에 쉬는 시간이 있습니다. 회의는 오전 10시부터 오후 5시까지 진행됩니다.

4. Start at the End

월요일의 시작은 목표를 설정하는 것으로부터 시작합니다. 큰 틀의 목표를 달성하기 위한 가정들을 질문합니다.

 

5. Map

제품의 흐름도를 제작합니다. 가장 왼쪽에는 행위자들을 표시합니다. 행위자들은 유저가 될 수도 있고 영업팀이나 규제와 관련된 외부 정부 관계자들이 될 수도 있습니다. 가장 오른쪽에는 제품의 결론을 작성합니다. 호텔의 사례에서는 로봇이 고객에게 칫솔을 배달하는 경우입니다.

흐름도는 간결하고 명확해야 하며 예술적일 필요는 없습니다. 여러 사람들의 피드백을 받는 것이 도움이 됩니다.

6. Ask the Experts

전문가들의 의견을 수렴할 필요가 있습니다. 각 분야의 의견을 듣기 위해 포스트잇을 활용합니다. 포스트잇에 구체적인 질문을 작성합니다. 주제별로 분류한 후 투표를 합니다. 대부분의 멤버들에게 2개의 투표권을 주되 decider 는 4개를 줍니다. 투표를 많이 받은 질문을 흐름도에 함께 붙힙니다.

 

7. Target

타겟할 고객을 선정합니다. 고객 관련 경험이 깊은 직책의 사람들이 타겟을 제안할 수 있습니다. 여러 안이 나오면 투표를 통해 결정합니다.

월요일은 facilitator 에게 가장 바쁜 날입니다. 브레인 스토밍한 아이디어 포스트잇을 재배치하기도 하고 구성원들이 모두 아이디어를 이해하도록 커뮤니케이션을 합니다. 그리고 중간에 브레이크 타임도 매니징합니다.

8. Remix and Improve

새로운 해결책은 기존의 아이디어를 융합하면서 생성되기도 합니다. 여러 사람들의 아이디어를 리스트로 만들고 각자 3-5분씩 이야기할 수 있도록 합니다. 그리고 여러 아이디어를 취합합니다.

 

9. Sketch

종이를 여덟 등분으로 접고 브레인스톰한 아이디어를 각자 작성합니다. 스케치는 아름다울 필요는 없습니다. 각자 따로 스케치를 하지만 내용들을 바탕으로 함께 의논합니다.

10. Decide

Glitch 라는 팀은 협동적인 게임을 만들고자 했습니다. 와중에 관련 기능을 사이드프로젝트화 했는데, 그 프로젝트가 슬랙이 되었습니다. 이 제품은 테크 회사들 사잉에서는 널리 알려졌으나, 일반 회사들 사이에서는 홍보가 적었습니다. 팀은 일반 회사들에도 홍보하는 방법을 알고 싶었습니다.

구성원들의 포스트잇 노트로부터 테스트할 아이디어를 빠르게 선택하는 과정이 필요합니다. (1) 모든 아이디어를 미술관의 작품들처럼 전시하고 (2) 노트들에 1차 투표를 해서 점들의 히트맵을 만들고 (3) (구성원들이) 빠르게 평가를 하며 (4) 2차 투표를 하고 (5) 결정권자가 결정을 합니다.

이러한 방법은 구성원들의 여러 아이디어를 반영하면서도 결정권자를 빠르지 않는 프로세스를 빠르게 진행합니다.

 

11. Rumble

여러 안이 상충하는 경우가 있습니다. 예를 들어, 슬랙의 사례에서는 결정권자 두 명의 다른 의견을 모두 수용하기 어려웠습니다. 둘 다 슬랙에 대한 튜토리얼에 대한 내용인데, 하나는 봇을 이용하는 것이고 다른 하나는 스텝-바이-스텝 설명이기 때문입니다. 이러한 경우에는 두 안을 모두 만들어서 더 나은 안을 선택하는 것입니다. 하나는 기존 브랜드명으로 하되 다른 하나는 가짜의 그럴듯한 브랜드를 만들어서 소비자가 선택하도록 합니다.

결정권자의 의견이 갈리더라도 둘 다 동시에 충족할 수 있는 경우에는 모두 고려한 제품을 만들 수 있습니다.

 

12. Storyboard

메인 안을 결정한 후에도 픽사의 스토리보드 처럼 스토리보드를 만들 필요가 있습니다. 소비자들이 제품에 관한 내용을 알게된 시점 (예를 들면, 뉴욕 타임즈 기사에서 제품에 대한 내용을 보았다던지 등) 부터 실제 사용하기까지의 과정을 15~16컷의 스토리 보드에 순차적으로 만들어봅니다. 수정할 사항이 있으면 스토리 보드 단계에서 수정하는 것이 나중에 제품(또는 서비스)이 만들어진 후에 변경하는 일보다 쉽기 때문입니다.

 

13. Fake it

프로토타입을 만드는데 완벽할 필요는 없습니다. 고객들이 진짜 처럼 느끼도록만 하면 됩니다. 하루 만에 만들 것이기 때문에 3달에 걸쳐 만드는 것과 달리, 고객들의 피드백에 수용적입니다. 중요한 질문에 대한 답을 들을 수 있는 것이 필요합니다.

 

14. Prototype

고객들에게 테스트를 하기 위한 프로토타입을 만듭니다. 적절한 도구를 선택하고, 역할을 분담하고, 하나로 통합하고, 자체적으로 테스트를 합니다. 프로토타입은 너무 어려울 필요는 없으며 키노트나 피피티처럼 간단하게 제작하되 고객들이 알아차리기 어려운 정도가 적당합니다. 역할을 분담할 때는 두 사람이 만들고 한 사람이 그 두 내용을 통합하며, 금요일에 인터뷰할 사람(인터뷰어)은 내부적인 테스트 대상이 됩니다. 인터뷰어는 제품에 대한 숙지를 해야 하기도 하기 때문입니다. 테스트 과정에서 decider 를 초청해 반응을 보는 것도 효과적입니다.

 

15. Small Data

금요일은 테스트하는 날입니다. 인터뷰어는 5명을 인터뷰합니다. 이 때, 라이브 스트리밍을 통해서 팀 멤버들이 함께 그 상황을 직관합니다. 고객들이 어떤 부분에서 사용에 어려움을 느끼고 어떠한 부분에서 잘 이용하는지 확인할 수 있습니다. 5명을 인터뷰하면 85% 정도의 문제점을 찾는다고 합니다. 금요일 하루 동안에 1시간 인터뷰를 하고 30분 정도 휴식 (또는 점심은 한 시간 휴식)을 합니다.

 

16. Interview

인터뷰 스텝은 다섯 가지입니다. (1) 인터뷰이를 환영하고 (2) 인터뷰이에 관한 배경 질문을 하고 (3) 프로토 타입을 소개하고 (4) 프로덕트에 대한 고객의 반응을 살피고 (5) 고객의 사용 소감을 묻습니다. 고객들에게 특정 답변을 유도하거나, 선택지를 제공하거나, 압박감을 주어서는 안됩니다. 고객에 대한 호기심을 갖고 열린 질문을 해야 합니다.

이러한 고객에 대한 인터뷰를 통해서 대박이난 회사가 있습니다. 초창기에 일주일에 200$밖에 벌지 못해 렌트를 지불하기도 어려웠으나, 창업자가 고객들에게 인터뷰를 통해서 제품의 문제점을 지속적으로 고쳐나갔습니다. 그 회사의 이름은 에어비엔비입니다.

 

17. Learn

인터뷰어가 인터뷰이를 인터뷰하는 동안 다른 팀원들은 라이브 스트리밍을 통해서 고객들의 반응을 관찰합니다. 인터뷰어가 직접 정리하는 것보다 시간도 빨리 걸리고 모두가 동의한다는 점에서 신빈성이 있으며 7명의 뇌를 함께 사용하기 때문에 효율적입니다. 고객 (5명) x 검증하고자 하는 질문 (예: 3가지) 의 테이블 (예를 들면, 5 x 3 = 15) 을 만듭니다. 각자 포스트잇으로 고객들의 반응을 작성합니다. 포스트잇의 색깔을 긍정/부정/중립 반응에 따라서 다르게 사용합니다. 인터뷰를 완료한 후에 문제가 되는 부분들을 개선해갑니다.

 

Liftoff

라이트 형제도 끊임없는 실패와 개선의 과정을 거쳐서 비행기를 만들었습니다. 세상을 바꾸려는 꿈을 갖되, 그 꿈을 위한 단계들을 하나씩 스프린트와 같은 과정을 통해서 개선해나갈 수 있습니다. 스프린트 방식은 여러 산업군, 정부, 회사뿐만 아니라 여러 나라에서 시행되고 있습니다.